ITMadrid - Temario o Contenido del Curso Fundamentos de ITIL

Contenido en Módulos

Fundamentos de ITIL
La gran biblioteca de servicios IT (Tecnología de la Información) se ha convertido en un estándar para la gestión de los servicios que presta el departamento de informática.

Este curso te enseñará:

Los orígenes y conceptos relacionados a ITIL
Los diferentes libros que la conforman
Los tipos de exámenes más comunes para obtener la certificación
Cómo ITIL logra obtener eficiencia en la prestación de los servicios IT
A consolidar los conceptos ITIL
Los avances en materia de ITIL y su implantación en las organizaciones

Una introducción a la gestión de servicios IT

Características del servicio IT
Estrategias de gestión de los servicios
El departamento IT como servicio o estrategia
El IT Service Manager (ITSM)

¿Qué es ITIL®?

Breve historia de la gestión informática
Qué es una mejor práctica
Definición y objetivos de ITIL®
Principales ventajas y desventajas
Principales procesos, componentes y relaciones
Entes reguladores
Estrategias de implantación
Estrategias de certificación
Experiencias prácticas

El Soporte al Servicio como proceso

Definición
Estructura y composición de procesos
Inventario de procesos
Servicios locales, globales, virtuales, etc.

Service Desk

Definición del departamento
Principales características
Perfiles y rol de los cargos
Principales funciones
Herramientas requeridas
Organigrama del departamento

Gestión de Incidencias

¿Qué es una incidencia?
Estrategias de solución
La base de datos de errores conocidos o la Base de datos de conocimiento
Servicios pre-determinados
Cuándo escalar incidencias
Peticiones de servicios (Service Calls)
Casos prácticos

Gestión de Problemas

Definición de problemas
Estrategias de solución
Documentación de problemas y soluciones
Control de errores
Ejercicios y casos de éxito

Gestión de Cambios

El rol del cambio en ITIL®
¿Qué es un cambio y cómo se inicia con un RFC?
Estructura del proceso y sus componentes
Relaciones con otros procesos
Métricas relacionadas con cambios
El Change Advisory Board (CAB)

Gestión de Versiones

Definición de versiones
Estrategias de su implementación
Problemas típicos de licencias de software
Políticas y escalas de versiones
Tres (3) tipos de versiones
El registro de versiones: La DSL y la DHS

Gestión de de la Configuración (CMDB)

Qué es la CMDB
Principales componentes
Definición de ítem de configuración
Estrategias de implementación: definición, contabilizar, auditar, etc.
os pro y contra de la CMDB

Provisión o Entrega de Servicios

Otro de los grandes libros
Definición
Principales componentes y relaciones

Acuerdos de Niveles de Servicios (SLA)

Definición de los SLA
Estrategias de negociación
Relación con los procesos
Contenido de los contratos
Algunos ejemplos y casos prácticos

Gestión Financiera

Definición del proceso
Identificación y calculo del coste de los componentes
Los 3 componentes de la gestión financiera
Objetivos de la gestión financiera
Su relación con la contabilidad de la empresa

Gestión de Capacidad

Definición
Impacto en costes y recursos
Principales estrategias
La base de datos de capacidad (CDB)
Relación con la CMDB
Caso Práctico

Gestión de Continuidad

Definición
Recuperación ante desastres
Cuatro (4) etapas de la recuperación
Posibles riesgos
Representación de prioridades
Caso Práctico

Gestión de Disponibilidad

Definición
Estrategias para detectar fallos (FTA)
Análisis de riesgos del negocio
Función empresarial vital (VBF)
Disponibilidad, fiabilidad y contratos de servicios
Caso práctico

Gestión de Seguridad

Definición, introducción y objetivos
Plan y Estrategias de Seguridad
Principales elementos
ITIL y la Seguridad
Visión General
Caso Práctico

Simulación ITIL®

Durante el seminario se demostrarán los conceptos con una amena simulación de un departamento de informática y su gestión desde la perspectiva ITIL®.