Introducción
Vivimos rodeados de indicadores de todo tipo. En el coche, aeropuerto, estaciones de tren o metro, en los periódicos, y por supuesto en las empresas. Hay indicadores por todos lados de muchos tipos, tratando de alertarnos de situaciones puntuales: precio de una acción, ventas de las empresas, % de incidencias TIC, visitas a la página Web, entre otros.
Los indicadores nos sirven para orientarnos y saber el “estado de algo”, por ejemplo, si el coche se está quedando sin gasolina, si la acción ha alcanzado el precio objetivo fijado, etc.
Otra realidad sobre indicadores es que estamos generando datos como nunca. Datos que son fuente para el análisis, que acompañados con KPIs, sirven para tomar decisiones, y definir nuevos productos o servicios para la empresa.
Contenido
1.- Qué es un KPI
Un KPI —- del inglés Key Performance Indicator —, en español “indicador clave de rendimiento”, es un valor o métrica que sirve para conocer si nos alejamos o acercamos a un objetivo previamente definido.
Las organizaciones utilizan KPI a varios niveles para valorar su éxito en el logro de los objetivos. Si detallamos un poco más. Podemos comentar que:
- K – Key – Clave Algo importante para alguien
- P – Performance – Rendimiento Mide como vamos
- I – Indicator – Indicador Un número, % o valor
En resumen, un KPI es un valor o métrica, usualmente un número que sirve para contrastar un objetivo previamente definido. Por ejemplo, un vendedor tiene una cuota objetivo trimestral de ventas, un KPI sería el % de avance vendido a una fecha determinada.
2.- Tipos de KPIs
Podemos clasificar los KPIs por diferentes tipos.
En primer lugar, KPIs cuantitativos y cualitativos. Dentro de los cuantitativos la respuesta es obvia, un número o porcentaje (%), por ejemplo: ventas en euro de un producto, precio de la acción en la bolsa, número de trabajadores contratados, porcentaje (%) de ventas online, etc. Los cualitativos, como su nombre indica mide la cualidad de algo, por ejemplo, la atención al cliente: excelente, buena, regular o mala.
En segundo lugar, por su origen y/o procedencia: internos o externos. Los internos dependen de la gestión interna de la empresa, mientras que los segundos no tenemos control sobre ellos, por ejemplo, nro de Likes de un artículo, seguidores en redes sociales, etc.
En tercer lugar, los hay predictivos (dependen de variables endógenas y exógenas), por ejemplo, el precio de una acción en la bolsa, y KPIs de desempeño, que se deben más a la gestión de la empresa, por ejemplo, % de procesos automatizados en el departamento de Marketing.
En cuarto nivel, por niveles organizativos:
- Corporativos. Afectan a toda la empresa. Por ejemplo, precio de la acción en la bolsa, las ventas globales, etc.
- Tácticos. Afectan a una división o departamento de la empresa, por ejemplo, ventas de un producto por región.
- Operativos. Son de bajo nivel y se orientan a las operaciones del negocio, por ejemplo, número de incidencias reportadas de un producto o servicio, % de proyectos retrasados, etc.
En quinto lugar, podemos clasificar los KPIs por área funcional de la empresa: ventas, marketing, RRHH, TIC, operaciones, etc.
Por último, una de las clasificaciones más importante:
- Eficiencia. Mide el uso de los recursos para alcanzar un determinado resultado. Por ejemplo, número de personas para atender el call center, y el número de atenciones por persona
- Efectividad. Mide básicamente el logro de resultados y/o objetivos. Muy relacionado al tiempo.
- Productividad. La relación en el uso de recursos para lograr un resultado. Ejemplo, número de horas para ejecutar un Sprint (Agile).
3.- Usos y ejemplos
Los KPIs solemos asociarlo como medida de algo, y usualmente atados a objetivos previamente definidos. Por ejemplo, queremos vender un número de consolas de video juego en un año, etc.
Entre ejemplos de KPIs podemos mencionar:
Finanzas.
- EBITDA – Beneficios antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones
- % del presupuesto ejecutado vs. No ejecutado del año (ejecutado=gastado)
- índices de liquidez de la Tesorería
- Número de días de rotación de Cuentas por cobrar (y pagar)
- % Gastos operativo (Opex) del año. Ejecutado vs. Gastado por área.
- % Gastos de Capital (Capex) del año
- % dentro cada partida, por ejemplo, para Opex: RRHH, Personal Contratado, oficina, viajes, Servicios Cloud, telecomunicaciones, Formación, etc.
- % dentro de cada partida Capex: Inversiones en Infraestructura, desarrollo de aplicaciones, Big Data, otros proyectos.
- ROI de los proyectos clave
Página Web
- Número de visitas a la página Web (o Intranet) de la empresa
- % de incremento/descenso de páginas más visitadas.
- Páginas más visitadas
- % de SEO orgánico vs visitas directas
- Entradas (Posts) más vistos
4.- Gestión de los KPIs
Usualmente la unidad para medir KPIs suele ser el tiempo: anual, semestral, trimestral o mensual. Todo depende de la cultura de la empresa. Se suelen fijar por años o trimestres y realizar el cierre correspondiente y volverlos a fijar en el nuevo período.
El equipo se reúne, y en base a un histórico, define los objetivos del nuevo período. Los mismos son almacenados en bases de datos, y luego con los resultados obtenidos son contrastados en tiempo real o a demanda.
Cómo hacer KPs, es una de las preguntas clave. Cada departamento o unidad de negocios suelen prepararlo, siguiendo los lineamientos corporativos, y claro, deben estar alineados o en sintonía con los objetivos corporativos de la empresa.
Reunión tras reunión, los equipos definen los KPIs para el próximo periodo. Cada equipo negocia sus KPIs en función de variable macroeconómicas y microeconómicas de la empresa.
5.- Herramientas para KPIs
Claramente la transformación digital y la gestión del dato han tratado de automatizar su gestión, facilitando así el seguimiento de los indicadores. Afortunadamente ya hay una rica experiencia con conceptos tales como Business Intelligence, Data Analytics, y Big Data que facilitan el proceso.
Podemos clasificar las herramientas en 2 grandes bloques:
- Almacenaje de los datos
- Data Warehouse
- Datamarts
- Data Lakes
- Databricks
- Bases de Datos
- MS Excel
- Análisis y Presentación de los datos
- Power BI
- Tableau
- Qlik View
- Cognos
- MicroStrategy
- Etc.
6.- Conclusiones
Podemos comentar que los KPIs son cuasi-obligados para la gestión moderna. Y a título de resumen:
- Son una herramienta moderna de gestión. Indispensables para el control y gestión empresarial.
- Combinados con Data Analytics o Business Intelligence suelen ser poderosos para la toma de decisiones
- Existe un arsenal de herramientas que facilitan su gestión. Por ejemplo, Power BI, Tableau, Qlik View, Microstrategy, entre otras
- Comenzar con pocos indicadores, en especial los esenciales o clave para la empresa
- Automatizar lo más posible. De ser posible en la Cloud y el teléfono inteligente.
- Métrica = KPI
- Crea un Dashboard
En ITMadrid Digital School tenemos años preparando a profesionales de todo el mundo en múltiples tecnologías y herramientas. Te sugerimos dos (2) excelentes cursos para profundizar sobre este tema:
