Los departamentos de informáticas; por la complejidad de sus procesos, de sus activos, de sus profesionales, de su “deslinde” del resto de la organización, y en general, por su difícil e indescifrable entramado, requieren de un conjunto de metodologías y herramientas que los ayuden a prestar sus servicios de una manera eficaz y efectiva. Por muchos años, todo estuvo centralizado y controlado desde una especie de jefatura superior. Sin embargo, con el advenimiento de Internet, la complejidad de los negocios, la globalización, la fuerte competencia, y la necesidad de sobrevivir en un contexto cada vez más enrarecido, los directores de informática han necesitado herramientas que les ayuden a añadir valor y al mismo tiempo les permita gestionar sus recursos, en muchos casos intangibles y estratégicos, de manera óptima. ITIL® es una de esas herramientas que saltan a la palestra para proporcionar al gerente IT la ayuda necesaria para que pueda lograr los objetivos organizaciones de manera productiva.

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de mejores prácticas (procedimientos, técnicas, métodos, o actividades eficientes y efectivos en proporcionar un determinado resultado), enmarcadas en un conjunto de procesos (biblioteca) cuyo objetivo es organizar de manera productiva y holística los diferentes servicios que proporciona el departamento de tecnología de la información (informática) de una organización.

Definido en los años 80 y popularizado durantes los 90s, ITIL® trata de “poner en cintura” a los departamentos de informática, al organizar el “caos” generado por la generación Cliente/Servidor, concepto que estuvo influenciado por la conocida tendencia de sistemas abiertos (Open Systems),  compuesta por  herramientas tecnológicas (Hadware, Software y Telecomunicaciones) integradas de manera “armónica”, e interactuando perfectamente entre sí. Todo después de un fuerte dominio de mercado por parte del gigante azul IBM.

Creado por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido (www.itil.co.uk), y popularizado por analistas, consultores, y empresas de software, ITIL se ha convertido en un estándar de facto, presenta entre sus principales beneficios los siguientes: 1) abre el camino a un concepto en boga (el Gobierno IT) que trata de auditar y controlar de alguna manera las decisiones de inversión y presupuesto de muchos departamentos de IT,  2) introduce un orden en los elementos técnicos y tecnológicos que conformar la infraestructura informática de una organización, relaciona esos elementos, facilitando la gestión y legalidad de todos sus componentes, y en general, 3) trata de ahorrar el coste de la prestación de servicios de IT en el largo plazo. En resumen, se trata de una nueva “moda” informática, que trata de cubrir las mismas deficiencias que han prevalecido siempre, y que de algún modo han legitimado la evolución conceptual y pragmática de la informática.

La visión que tiene ITIL de la informática en la empresa, al menos hasta la versión 2, es en términos de Servicios. Es decir, las unidades de negocios de cualquier organización demandan y/o son usuarias de servicios informáticos. Dichos servicios son enumerados y reflejados en un catálogo de servicios, el cual es negociado entre el cliente (el que paga por el servicio en la organización), y los gestores informáticos. A su vez dichos servicios son utilizados por los usuarios finales (end-users) en los procesos neurálgicos y de apoyo de la organización.

Para poder cumplir con los acuerdos de servicios con los clientes (denominados Service Level Agreements – SLA), la biblioteca ITIL® se divide en dos (2) grandes bloques:

1) Soporte a los  Servicios IT, y
2) Entrega o Provisión de Servicios.

A su vez, cada una de las dos (2) grandes bibliotecas que conforman ITIL se divide en los siguientes procesos:

Cada uno de estos procesos tiene vida y/o autonomía propia. Organizándose de acuerdo a sus necesidades. Quizás el más popular y utilizado es el Service Desk (el cual es una función organizacional), la gestión de incidencias, la de problemas y gestión de cambios.

Reviste comentario especial la gestión de configuración, la cual es la garante y depositaría de todos los ítems de configuración de la infraestructura, y todo lo hace, almacenando y relacionando dicha información en una base de datos conocida popularmente como la CMDB (Configuration Management Data Base). Base de Datos que juega un rol estelar y central en la introducción e implantación de ITIL en una organización.

ITIL es un intento interesante de organizar y “poner en cintura” a los departamentos de informática o IT. Persigue, entre otras cosas, el ahorre de costes en el largo plazo, así como el incremento en productividad y eficiencia de los informáticos.

Algunas debilidades de ITIL se manifiestan en lo complejo y costoso que resulta su implantación en grandes organizaciones, no sin mencionar la cuasi imposible tarea de mantener actualizada y perfectamente funcionando la CMDB, el control de los cambios, y entornos multi-culturales, donde una vasta mayoría de empresas contratan outsourcing del Service Desk por razones de estrategia de negocios y ahorro de costes.
Nuevas versiones de ITIL aparecerán e irán realizando “correcciones” a las mejores prácticas, el ciclo de la tecnología seguirá su curso, nuevos conceptos, herramientas, tecnologías y técnicas emergerán, y validarán si el concepto de ITIL es una intento válido de mantener en orden, sin duda alguno, uno de los departamentos más difíciles de gestionar para la alta gerencia de cualquier organización.

Para clarificar el concepto, la figura 1 presenta una puesta en marcha estándar simulada de ITIL en una organización. Teóricamente se describen los puntos y pasos para su efectiva implantación.

Figura 1 – Cómo funciona ITIL

Paso 1 y 2 (a) – Todo comienza con la organización como gran demandante de servicios informáticos, el cliente o el que asigna y decide el presupuesto para estos servicios de la organización acuerda o negocia los acuerdos de servicios (SLA) con la dirección de informática. Se crea un catalogo de servicios, costes, tiempos, y otras condiciones de los servicios que prestará informática a la organización. Por ejemplo, servicios de e-Mail, Intranet, ERP, CRM, Internet, impresión, entre otros.

Paso 3 (b) – Una vez puestos en marcha los servicios se define e instala un departamento o unidad de Service Desk (escritorio de ayuda), el cual será el punto de contacto de los usuarios de los servicios con el departamento de informática. Se trata de un único punto de comunicación de los usuarios con informática, en donde se podrán abrir incidencias y nuevos requerimientos de servicios.

Paso 3 (c) – Los responsables del Service Desk, reciben y registran las solicitudes de los usuarios. En casos de incidentes de los servicios, primero buscan en la base de datos de errores conocidos o una especie de base de datos de conocimientos, para verificar si la solución al incidente existe, y así dar la solución al usuario de forma inmediata.

Paso 3 (d) – En caso de no poder solucionar el incidente al usuario, el operador de Service Desk lo escala a la persona apropiada para que lo soluciones. En otras palabras se pasa a la Gestión de Incidentes para que se busque la solución al usuario.

Paso 4 (e) – Si el incidente es recurrente y/o no es encontrado, se pasa a la Gestión de problemas en donde se buscará la solución definitiva. De ser posible se escala a proveedores externos (por ejemplo IBM, SUN, etc.) para que ayude en la solución del mismo. Una vez solucionado el problema, se documenta e incorpora a la base de datos de errores conocidos.

Paso 4 (f) – Muchas veces los usuarios solicitan nuevos servicios a la gerencia de informática. Service Desk en este caso abre una petición de servicios y lo pasa a la Gestión del Cambio para que se abra un Cambio y se proceda, previa evaluación por parte de un comité asesor (CAB), con su implementación. Un cambio es toda petición de servicios que cambia la infraestructura informática de la organización.

Paso 4 (g) – La gestión de versiones se refiere, como su nombre lo indica, al mantenimientos de versiones de software por parte de la dirección informática. Abarca la gestión tecnológica y control legal de las versiones de software instaladas en la infraestructura de la organización.

Paso 4 (h) – La base de datos de configuración o CMDB mantiene el inventario de todos los ítems de configuración (por ejemplo, PCs, impresoras, software, documentación, personas, etc.) de la organización, la cual es accedida y actualizada por los diferentes procesos que conforman ITIL.

Pasos 2 (i), (j), (k) y (l) – Son necesarios y estratégicos para mantener los servicios informáticos operando de manera efectiva y eficaz. Y también utilizan a la CMDB como referencia y consulta de los componentes de la infraestructura informática.