Introducción
Compro en Amazon un producto, la entrega se retrasó 2 días, ya me habían cobrado previamente 3€ por el envío. Una vez recibido el producto recibo un eMail de Amazon que me dice «por haberse retrasado la entrega, procedemos a la devolución del importe o monto cobrado por gastos de entrega. Disculpe las molestias.».
En otra ocasión, compro un producto en Amazon y resultó que no era lo que quería. Procedo al proceso de devolución, sigo 3 simples pasos y ya. Retorno el producto sin ningún problema.
Consecuencia sigo siendo cliente leal a Amazon.
Eso es experiencia del cliente o customer experience.
Qué es Experiencia del Cliente
Es una estrategia empresarial o de negocio que persigue o busca la máxima satisfacción del cliente, al proporcionarle un servicio o venderlo un producto de manera totalmente satisfactoria. Y todo con la idea de alcanzar objetivos organizacionales en el largo plazo.
Por qué la Experiencia del Cliente
- Mejora la marca y su posicionamiento en la mente del cliente
- Crea cliente leales a la marca
- Simplicidad para el cliente
- Ventas recurrentes
- Maximiza la rentabilidad de la empresa
- Clientes más satisfechos
- Mejora las referencias —-
- Mejora la posición competitiva de la empresa
- Satisfacción de los empleados
- Mayor reputación de la empresa
Para qué la Customer Experience
- Motivar de los empleados
- Incrementar los beneficios
- Hacer los clientes felices
- Ayudar a retener los clientes
- Contribuir con el desarrollo de la sociedad
- Mejorar el marketing y venta de la empresa
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